華為(wèi)中标中國(guó)鐵(tiě)路(lù)總公司12306訂££票(piào)熱(rè)線系統建設項目

 

随著(zhe)國(guó)內(nèi)高(gāo)速鐵(׶'​tiě)路(lù)交通(tōng)的(de)快₩δ§(kuài)速發展，中國(guó)鐵(tiě)路(lù♠λ)總公司的(de)12306訂票(piào)熱(rè)線系<¥≠統業(yè)務也(yě)增長(cháng)迅猛，現(xiàn>&✘")有(yǒu)的(de)12306訂票(pi•βδào)熱(rè)線系統難以應對(duì)如(rú)春運、國(guó)慶等¥♦高(gāo)峰期大(dà)話(huà)務量浪湧沖擊，無法☆ 實現(xiàn)全國(guó)路(lù)局的(de≥•♦)互聯互通(tōng)調度以及實時(shí)現(xiàn)場(chǎng)>©™€應急處理(lǐ)的(de)需求。為(wèi)不÷Ω ∏(bù)斷提高(gāo)服務質量，樹(shù)立以人(rén)為(wèi)本‍<™、客戶至上(shàng)的(de)服務理(lǐ)念，實行(xín↕♦g)“一(yī)站(zhàn)式”辦理(lǐ)、“一☆♣(yī)條龍”服務，加強公共信息服務工(gōng)作(↓π©zuò)的(de)要(yào)求，并根據國(guó)務院《關于積極推進“互↕>™§聯網+”行(xíng)動指導意見(jià×Ωn)》，落實鐵(tiě)路(lù)服務的(de)“互聯網+”行£±§₩(xíng)動計(jì)劃，融合傳統的(de)語音(yīn↓ §)、短(duǎn)信及新生(shēng)的(de)微(wēi)信等即時(shí≈♦)通(tōng)訊技(jì)術(shù)，拓展服務功能(nén®§δg)要(yào)求，需要(yào)對(duì)現(xiàn)有(yǒu)鐵(©£♥tiě)路(lù)客戶服務中心語音(yīn)平台✔‌™&進行(xíng)升級改造。通(tōng)過×™統一(yī)各鐵(tiě)路(lù)局客服中心↔λ∞✔語音(yīn)平台的(de)基本功能(néng)需求、接口标準、業(→♣yè)務流程，依托各鐵(tiě)路(lù)局客服中心之間(jiān)外(wà >∑≤i)部服務網的(de)聯通(tōng)，實現(xiàn)全路(lù)客服系統α★>γ的(de)信息共享、自(zì)動統計(jì)、服務單自(zì)動流轉和(hé)☆≤→知(zhī)識庫的(de)共享，最終建設成為(wèi) "σ技(jì)術(shù)領先、業(yè)務模式多(duō)樣的(de)新φ↑♥一(yī)代客戶服務中心。

華為(wèi)呼叫中心解決方案，經過客戶長(cháng)期的( ≤≠₽de)業(yè)務調研，在線測試，技(jì↕φγ)術(shù)對(duì)比，最終成功中标該項目。華為(wèi)•÷公司計(jì)劃采用(yòng)業(yè)界先進的(de)軟₽♠交換架構建設，支持分(fēn)布式接入處理(lǐ> ₹≠)能(néng)力，提供語音(yīn)、視(shì)頻(©♦φ pín)、傳真、短(duǎn)信、互聯網業(yè)務的(de)統一(yī)多∑$π(duō)媒體(tǐ)接入，提升可(kě)靠性和(hé)擴容能(né​∏₽ng)力，可(kě)以實現(xiàn)統一(yī)排隊，統ε→★'一(yī)路(lù)由，統一(yī)報(bào)表，統一(yī)監控，在同 ‍₽一(yī)個(gè)界面上(shàng)供坐(zuò)席處理(lǐ÷∞↑φ)業(yè)務，并且易于業(yè)務分(≈♣fēn)析人(rén)員(yuán)開(kāi)發和(hé↑π'≥)制(zhì)定業(yè)務策略。通(tōng)過各種不(bù)同渠道(dφ∞¶ào)統一(yī)整合和(hé)聯動，借助在線坐(zu₹ ÷δò)席、視(shì)頻(pín)、微(wēi)信、專家(jiā>γδ)客服，遠(yuǎn)程協作(zuò)等能(néng)力，提 λ®ε升12306訂票(piào)熱(rè)線系統功≈ '×能(néng)和(hé)定位，提供個(g§σφ∞è)性化(huà)服務，從(cóng)而₩γ​€形成全國(guó)路(lù)局的(de)互聯互通(tōng)整體(tǐ)調度¥¶的(de)方案，提升溝通(tōng)效率，α÷ 提高(gāo)應急響應能(néng)力，實現(xiàn)資源共享、體φ∞(tǐ)驗一(yī)緻的(de)建設目标。